Çağrı Merkezi Entegrasyonu, çağrı merkezi sistemlerinin CRM, ERP, e-ticaret, satış, cari hesap, destek ve müşteri yönetimi sistemleriyle birlikte çalışmasını sağlayan bütünleşik bir yapıdır.
Müşteri temsilcisi, müşteriden gelen çağrı sırasında farklı sistemlerde ayrı ayrı arama yapmak yerine, gerekli müşteri bilgilerine tek ekran üzerinden hızlı ve kontrollü şekilde ulaşabilir. Böylece çağrı merkezi operasyonları ile işletmenin satış, müşteri hizmetleri ve finans süreçleri arasında bilgi bütünlüğü oluşturulur.
Müşteri çağrı merkezini aradığında telefon numarası üzerinden müşteri kaydı sistemde bulunabilir. Yetkilendirme ve mevcut sistem altyapısına bağlı olarak müşteri temsilcisinin ekranında müşterinin iletişim bilgileri, siparişleri, cari hesabı, önceki görüşmeleri, destek kayıtları ve talepleri görüntülenebilir.
Temsilci görüşme sırasında yeni bir talep, şikâyet, destek kaydı veya satış fırsatı oluşturabilir. Yapılan işlem ilgili CRM/ERP sistemlerine aktarılabilir ve sonraki görüşmelerde müşteri geçmişi üzerinden takip edilebilir.
Çağrı Merkezi Entegrasyonu özellikle CRM + ERP + E-Ticaret + Muhasebe + Destek süreçlerinin birbirine bağlanmasında kullanılabilir.
Örneğin:
Müşteri Araması → Müşteri Tanımlama → Geçmiş Siparişler → Cari Hesap → Destek Kayıtları → Yeni Talep → İşlem Sonucu → CRM/ERP Kaydı
Bu yapı sayesinde çağrı merkezi yalnızca telefon görüşmelerinin yapıldığı bir kanal olmaktan çıkarak işletmenin diğer operasyonlarıyla bağlantılı çalışan bir müşteri hizmetleri merkezi haline gelir.
Tavuz Bilişim, çağrı merkezi süreçlerini işletmenin mevcut CRM, ERP, e-ticaret, satış, muhasebe ve müşteri hizmetleri altyapısıyla bütünleştirecek entegrasyon yapılarının oluşturulmasına yardımcı olabilir.
Amaç; müşterinin çağrı merkeziyle gerçekleştirdiği her temasın işletmenin ilgili süreçleriyle bağlantılı olarak yönetilmesini, müşteri geçmişinin korunmasını ve temsilcinin ihtiyaç duyduğu bilgilere hızlı, düzenli ve merkezi bir yapı üzerinden ulaşabilmesini sağlamaktır.
